Mehrwert der Mobilen Schadenregulierung. Erfahrung, Menschlichkeit und das richtige Gespür – das alles und noch mehr braucht es vor Ort beim Kunden.

Die Ergebnisse der großen faircheck Online-Umfrage „M & M – Mehrwert der Mobilen Schadenregulierung“ liegen nun auf. Nachstehend haben wir die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst und zwei faircheck Schadenexperten zum Interview getroffen. Im faircheck Talk sprechen Thomas Leitner (Chef SV) und Norbert Hakl über das richtige Gespür, unterschiedlichste Interessen und Wertschätzung. Sie erzählen, wie wichtig der Mensch vor Ort ist und geben einen Einblick in ihre täglichen Herausforderungen.

Vorteile und Mehrwert einer Vor-Ort-Besichtigung ergeben sich durch eine bessere Beurteilung der Sachlage am Schadenort. Der direkte, persönliche Kontakt ist dabei ein wesentlicher Benefit: Ungereimtheiten können geklärt und Problemlösungen direkt besprochen werden. Notwendige weitere Schritte werden zeitnah in die Wege geleitet. Interessant ist, dass sich die Wahrnehmung gegenüber dem Schadenexperten verändert – dieser ist nicht mehr nur technischer Experte, sondern auch Berater und Vermittler. Durch Expertise und Empathie trägt er zu einer fairen und neutralen Lösung für die Versicherung und deren Kunden bei. Er klärt und bewertet die Sachlage objektiv und kann gleichzeitig Emotionen abfangen und kanalisieren. Geschädigte fühlen sich durch einen Besuch vor Ort wertgeschätzt und können das Ergebnis oftmals besser annehmen und akzeptieren. Gleichzeitig kann der Schadenexperte Geschädigte sensibilisieren und ihre Erwartungen „einnorden“.

Expertise vor Ort

Thomas Leitner und Norbert Hakl, beide langjährige fairchecker, zum Mehrwert eine Vor-Ort-Präsenz. „Wir leben in einer Welt, wo sich viele Probleme mit einem Handy-Swipe einfach lösen lassen. In einem Schadenfall und insbesondere in Notsituationen bedarf es jedoch „greifbarer“ Unterstützung vor Ort“, so Leitner. „Wenn deine Wohnung ausgebrannt ist, oder das Wohnzimmer voll mit Schlamm ist, dann ist das Letzte, was du tun willst, eine Hotline oder ein kompliziertes Online-Portal zu kontaktieren. Meine Erfahrung zeigt, dass Betroffene jemanden vor Ort haben möchten, der die Misere sieht, die Situation einschätzen und vor allem mit Rat und Tat zur Seite stehen kann.“ Gerade bei größeren und komplexeren Sachverhalten ist Manpower vor Ort ein Mehrwert für sich und darüber hinaus eine Wertschätzung gegenüber dem Kunden. „Nur vor Ort kann ein Gesamteindruck über die Menschen, Objekte und Schäden und damit ein persönlicher und sachlicher Eindruck gewonnen werden, “ ergänzt Norbert Hakl.

Der Schadenexperte als Berater

Wenn es um die bautechnische Wiedergutmachung des Schadens geht, fungiert der Schadenexperte als beratendes Organ. Fragen wie „Was soll/darf ich jetzt machen?“ oder „Bin ich dafür versichert?“ sind kein Einzelfall. Auch die Aussage „Ich darf nichts tun, hat man mir gesagt“ ist leider noch oft zu hören. „Was der Kunde braucht, ist eine Art Leitfaden im Schadenfall“, sagt Leitner. Im besten Fall ist der Schadenexperte vor Ort zur Stelle und dient als Berater und Vermittler. Dadurch lassen sich sowohl Reparaturmöglichkeiten als auch potenzielle Ablösen diskutieren und hinsichtlich ihrer Sinnhaftigkeit bewerten. Dass die Arbeit von Schadenexperten immer in einem Interessenskonflikt passiert, ist klar. „In vielen Bereichen sind wir auch gute Schadenkoordinatoren oder Schadenbegleiter, um die vielen Interessen auszugleichen“, so Hakl. „Und der Bericht soll stets ‚rucki-zucki‘ fertig sein und das Ergebnis eine ‚eierlegende Wollmilchsau‘ darstellen“, fügt Hakl schmunzelnd hinzu.

Erfahrung und das richtige Gespür

Die Kernkompetenz eines Schadenexperten ist die neutrale und umfassende Aufnahme der Schadensituation vor Ort. Laut Hakl sind es ist die Erfahrung und das sogenannte „Gespür für die Sache“, was einen guten Schadenexperten ausmachen. Leitner nennt es „das Umfeld vor Ort fühlen“. Ein gutes Foto ist eine Sache, doch die Realität vor Ort ist oftmals eine andere. So entpuppt sich ein bekanntgegebener kleiner Wasserschaden nicht selten als ausgewachsener Großschaden. Da hilft es, wenn jemand mit Expertise und Erfahrung vor Ort ist, die Situation einschätzen und entsprechende Maßnahmen in die Wege leiten kann. Dies ist aus zweierlei Gründen wichtig: Der Geschädigte kann rasch reagieren und weitere Schäden in und um sein Heim können verhindert werden. Für die Versicherung reduziert sich durch frühzeitige Erkennung der Gesamtschaden auf ein Minimum.

Von Mensch zu Mensch

Schadenfälle sind oft komplex. Viele Menschen sind mit einer Notsituation überfordert, ein komplexer Sachverhalt erschwert die Situation zusätzlich. Auch hier übernimmt der Schadenexperte eine zentrale Rolle. Als Vermittler kann er vor Ort persönlich einwirken und an Gestik und Mimik gut erkennen, ob alles klar ist oder noch etwas besprochen werden muss, sodass der Schadenfall gut abgewickelt werden kann. Hakl dazu: „Ältere Menschen ohne moderne Kommunikationsmittel, ganz junge Menschen, die ihre erste Wohnung bezogen haben oder Menschen mit Migrationshintergrund, die der deutschen Sprache nur bedingt mächtig sind, begegnen im Schadenfall Hindernissen, die sie allein schwer bewältigen können.“

Den konkreten Sachverhalt zu verstehen und wichtige Schritte zur Wiederherstellung vor Ort und unmittelbar zu erledigen, ist jedoch wichtig. Das spart Zeit und damit letztendlich auch Geld für alle Beteiligten. Vor allem in Notsituationen gibt eine Vor-Ort-Besichtigung den betroffenen Kunden aber auch ein Gefühl der Wertschätzung im Sinne von „Ab jetzt geht was weiter, es geht wieder aufwärts“, betont Leitner. Umgekehrt profitiert auch die Versicherung von der Expertise der Schadenexperten. Besonders junge Referenten, die noch wenig Erfahrung haben, können durch sachkundige Berichte und persönliche Rücksprache Schadenfälle besser einschätzen und abwickeln.

Signalwirkung an Anspruchsgruppen

Überdies ist ein Besuch vor Ort auch mit einer Signalwirkung verbunden. Es wird aufgezeigt, dass von Seiten der Versicherung genau geprüft wird. Beide Schadenexperten sagen, dass man immer hinterfragen muss, ob das, was gemeldet wurde auch so passiert sein kann und plausibel ist. Beispielhaft nennt Leitner einen beißenden Geruch vor Ort: „Wenn der bei Eintritt in die Wohnung bereits wahrnehmbar ist, ist der zuvor gemeldete kleine Wasserschaden weitaus größer als gedacht.“ Umgekehrt kann ein Experte auch erkennen, wenn versucht wird, einen punktuellen Schaden mittels Fotos als großflächigen Unwetterschaden darzustellen.Nur vor Ort kann der genaue Sachverhalt begutachtet und festgestellt werden und bringt im konkreten Fall eine Ersparnis für die Versicherung.

Künftige Herausforderungen

Auf die Frage, welche Veränderungen die beiden in Bezug auf ihre Tätigkeit wahrnehmen, ist es die zunehmende Komplexität, die durchklingt. Häufigere und heftige Unwetter werden genannt, ebenso die Künstliche Intelligenz, die Einzug in die Schadenwelt gehalten hat. Leitner greift hier das Beispiel der Fassadensanierungen auf: „Normale Sanierungen treten in den Hintergrund, da, wenn man möchte, jeder Punkt an einer Fassade oder am Balkon mit einem Unwetterereignis der vergangenen Jahre in Verbindung gebracht werden kann. Echte Schadenbilder von KI-generierten oder mit technischen Hilfsmitteln erstellten Fotos zu unterscheiden, wird zunehmend schwieriger.  Zudem sind Kosten für Reparatur- und Instandhaltungsarbeiten dramatisch gestiegen, sodass versucht wird, diese Kosten auf die Versicherung abzuwälzen.“

Wenn der Versicherung bei genannten Beispielen nur Bilder vorliegen, ist es schwierig bis unmöglich, den tatsächlichen Schaden richtig zu bewerten. Dann geht nicht mehr nur um schadenkausale Reparaturen, sondern um umfassende Sanierungsmaßnahmen. Hakl sagt zudem, dass auch die Aufträge selbst immer komplexer werden: „Wohnhäuser mit mehreren betroffenen Wohnungen, viele Beteiligte, mehrfache Anreisen und unterschiedlichste Interessen gepaart mit fortschreitender Technik und Modernisierung, Stichwort ‚Smart Home‘.“

Eine faire Dienstleistung – Was es wiegt, das hat´s

Am Ende zählt jedoch „Was es wiegt, das hat‘s“. Der Versicherungsnehmer bzw. Geschädigte möchte sich auf das verlassen können, was ihm beim Vertragsabschluss zugesichert wurde. Die Versicherung wiederum legt Wert auf eine objektive, faire und fachlich fundierte Begutachtung und Bewertung. Beides lässt sich durch eine persönliche Vor-Ort-Besichtigung erreichen. „Der Schadenfall bietet der Versicherung die besondere Gelegenheit, dem Kunden zu zeigen, dass die beim Vertragsabschluss gegebenen Versprechen auch tatsächlich eingehalten werden können“, sagt Hakl. Thomas Leitner betont abschließend: „Meines Erachtens liegt der größte – und eigentlich unbezahlbare – Mehrwert darin, dass durch den Vor-Ort-Termin ein umfassendes und realistisches Bild der Situation entsteht.“ Norbert Hakl schließt sich an und ergänzt: „Die persönliche Betreuung vor Ort ist der entscheidende Mehrwert – sowohl für die Versicherung als auch für den Kunden – um den entstandenen Schaden bestmöglich zu bearbeiten und zu lösen.“  

Unter Berücksichtigung der genannten Anforderungen und Herausforderungen heißt das für unsere Auftraggeber: Wenn bei faircheck eine Mobile Schadenregulierung beauftragt wird, sind wir mit einem engagierten Schadenexperten vor Ort, der den Sachverhalt mit viel Expertise begutachtet und bewertet und mit Empathie beratend zur Seite steht. Gleichzeitig arbeitet im Hintergrund ein kompetentes Backoffice-Team, welches diesen Prozess professionell begleitet und steuert sowie eine flexible Abwicklung gewährleistet.