Automatisierung ohne Grenzen? 

Im Gespräch für die fairmedia Ausgabe 2022 mit Alexander Haupt, Bereichsleiter bei Wüstenrot Versicherungs-AG, über aktuelle Herausforderungen in der Schadenabteilung wie Wetterextreme, zukünftige Anforderungen in der Kundenbeziehung, gegenüber Mitarbeitern sowie weiteren Zukunftstrends.   

Wie sieht das spannende Tätigkeitsfeld als Leiter der Schadenabteilung bei Wüstenrot aus?  

Ich bin bei Wüstenrot als Bereichsleiter für die Schadenabwicklung, das Underwriting als auch für Rückversicherung der Schadenunfallversicherung zuständig. Bei unserer Größe bzw. als Retail Versicherer, hat es Vorteile, die Funktionen in einer Hand zu bündeln. Viele Wege fallen weg, sodass dies zur Effizienzsteigerung führt. Im Jahresablauf wechseln die Schwerpunkte. Anfang des Jahres dreht sich vieles um das Thema Rückversicherung. In den Sommermonaten steht die Schadenthematik durch die Naturwetterereignisse im Fokus.  

Was beschäftigt Sie und Ihr Team gerade besonders? 

Inhaltlich beschäftigt uns gerade die E-Mobilität, weil es für uns in der Sachversicherung ein komplett neues Themenfeld ist. Im Bereich Digitalisierung und Automatisierung bzw. prozessual kümmern wir uns gerade vermehrt um die Schadensteuerung nach Wetterextremen. Im Sommer 2021 hatten wir 36 Mio. Euro an Schäden durch Naturereignisse, die damit zu einem enormen Arbeitsaufwand führten. Weiters wird das Thema Nachhaltigkeit auch aus regulatorischen Gesichtspunkten für uns als Sachversicherer immer wichtiger. Wir sind gerade dabei, eine Nachhaltigkeitsstrategie zu erstellen.   

Welche Ziele verfolgt Wüstenrot für 2022 und darüber hinaus? 

Ein Hauptziel ist auch, aus dem Thema Nachhaltigkeit heraus ertragreich zu wachsen und uns langfristig mit Produkten zu positionieren, die sowohl für den Kunden als auch für den Vermittler passen. Der Fokus liegt weiter am Privatkundenbereich.   

Welche Forderungen hat ein Kunde heute im Vergleich zur Generation davor? 

Wir sehen, dass Kunden immer onlineaffiner werden. Vor 20 Jahren ist man noch zu seinem Versicherungsberater gegangen, der alles schriftlich oder per Fax erledigt hat. Heute spielt die persönliche Beratung weiterhin eine wichtige Rolle, aber es wird sehr stark auf Online-Services gesetzt. Der Kunde hat heute die App am Smartphone und will einfach und ohne Barrieren kommunizieren bzw. mit uns in Kontakt treten. Wie viel persönlicher Kontakt notwendig ist, bestimmt der Schadenfall. Ist es ein Kaskoschaden, wo die Prozesse getaktet ablaufen und der Kunde am Ende die Info bekommt, dass das Auto abholbereit ist oder ist es ein komplexer Feuer- oder Leitungswasserschaden? Bei Letzterem ist der Kunde dankbar, wenn er einen persönlichen Ansprechpartner hat. Ein Ansprechpartner, der in dieser Ausnahmesituation für ihn da ist und so gut es geht unterstützt, ist wichtig. Es geht in solchen Situationen auch darum, den Regulierungswunsch des Kunden einzuholen und stark mit den Bedürfnissen des Kunden im Schadenfall zu arbeiten.  

Stichwort Next Level Skills: Wie haben sich die Anforderungen gegenüber Mitarbeitenden in den letzten Jahren verändert? 

Neben einer hohen Kommunikationsfähigkeit ist Neugierde und Stressresistenz wichtig. Früher gab es sehr viele Juristen in der Schadenabteilung. Heute spielt das bei uns keine Rolle mehr. Wir haben Maturanten und auch einen Kfz-Meister im Team. Die Ansprüche sind wesentlich vielfältiger geworden – auch gegenüber uns als Unternehmen. Homeoffice-Möglichkeit ist ein wichtiger Punkt. Heute bekommt jeder Mitarbeiter automatisch einen Laptop. Der Kaltstart mit dem Pandemiebeginn 2020 ist uns gut geglückt. Für das mobile Arbeiten waren bereits alle Prozesse vorbereitet. Derzeit (Anm. d Redaktion: Das Interview wurde Ende Jänner 2022 geführt) sind in der Regel nicht mehr als 25 % der Belegschaft im Büro.  

Wie kann man den Kunden im Schaden begeistern? 

Indem man hält, was man vorher verspricht und eine seriöse Schadenabwicklung bietet, kann man Kunden begeistern. Klare Bedingungen sind wichtig, daher sind bei uns Underwriting und die Schadenabwicklung auch in einer Hand. Wenn wir merken, dass Probleme auftreten, können wir rasch eine Lösung finden und dem Kunden für sämtliche Bedürfnisse eine Lösung bieten bzw sogar die Tarife anpassen. Via App sind Finanzierungs- und Versicherungslösungen kombinierbar. Eine weitere Besonderheit: Wenn wir sagen, wir nehmen das Risiko an, dann gelten für alle Versicherungsnehmer dieselben Bedingungen. Tarife mit Selbstbehalten für gewisse Personengruppen haben wir nicht. 

Wetterextreme fordern die derzeitigen Ressourcen einer Schadenabteilung heraus. Was haben Sie geplant, um dem in Zukunft besser zu begegnen?  

Ereignisse durch Wetterextreme nehmen zu. Die Namen der letztjährigen Tiefdruckgebiete wie Volker, Bernd und Dirk sind nach 2021 branchenweit in allen Köpfen geblieben. Schlagartig gab es sehr viele Ereignisse und Schadenfälle. Hier unterstützen uns Automatisierungen im Schadenmeldeprozess via App, die in Zukunft direkt in unsere Systeme fließen. Wenn ein Schadenfall vorliegt, geht es im ersten Schritt um die richtige Zuordnung. Einerseits in Schäden, die mit Foto und Rechnung gut abgewickelt werden können und andererseits in jene, die eine Besichtigung benötigen. Wir haben dazu ein Projekt mit UBIMET gestartet, in dem bei Unwetterschäden und Schäden aus indirektem Blitzschlag automatisch eine Plausibilitätsprüfung durch eine Wetterdatenabfrage durchgeführt wird. So können wir Schäden schneller abwickeln. Zusätzlich zur Unwetterwarnung per SMS bieten wir den Service von „Are-you-ok-Nachrichten“ mit Link zur Schadenmeldung an. So sind wir mit dem Kunden regelmäßig in Kontakt.  

Wie verändern sich die Schadenabteilungen in den nächsten Jahren? 

Standardisierte Prozesse und ein klares Ergebnis für den Kunden sind die großen Themen. Wie viel Automatisierung ist möglich? Ein komplexer Leitungswasserschaden kann derzeit noch nicht mithilfe von KI abgewickelt werden. Auf der anderen Seite können wir in Vertragsverwaltung heute schon rund 50 % der Neuanträge automatisch verarbeiten. Das sind beträchtliche Summen, ohne dass die Qualität darunter leidet. Die Anforderungen werden in Zukunft steigen. Die IT ist mittlerweile in der Lage, die großen Datenvolumen zu verarbeiten. Dort, wo der Kunde Empathie benötigt, braucht es Menschen im Gespräch. Die Arbeit in den Schadenabteilungen wird herausfordernder und qualitativ höher.  

Was sind die Anforderungen an die Schadendienstleister? 

Erreichbarkeit und Statusbericht sind wichtige Punkte. Wir sind mit faircheck seit der Unternehmensgründung von Peter und Andrea Winkler 2005 verbunden. Wir schätzen die einfachen transparenten Systeme und die klaren Strukturen und Ansprechpartner sowie die Kommunikation, beispielsweise im Massenschaden 2021. Wenn irgendwo in der Kette eine Störung ist, hat das Auswirkungen. Je später wir beispielsweise die Schadenhöhen bekommen, desto problematischer ist die Rückversicherung. Bei Hagelschäden dauert das aufgrund von Ressourcenknappheit und Fachkräftemangel länger. Hier gibt es Überlegungen, die Prozesse der Kfz-Schadenabwicklung gemeinsam mit Sachverständigenorganisationen und Handwerkernetzwerken auf den Elementarschadenbereich umzulegen.   

Welche Zukunftstrends sind mit besonderen Herausforderungen gepaart? 

Das Thema E-Mobilität ist für uns im Bereich Sachversicherung komplett neu. Das Thema Lithium-Ionen-Akkus in Privathaushalten wird uns in den nächsten Jahren enorm beschäftigten. Im Schadenfall wird sich die Frage stellen, ob das Laden von Lithium-Ionen-Akkus ohne Aufsicht grob fahrlässig ist oder nicht. Auch über das Thema Produkthaftung versus KFZ-Haftpflicht werden wir uns Gedanken machen müssen. Können wir Regress beim Hersteller fordern? Ein komplett neues Feld tut sich auf, wo wir die Expertise der Sachverständigen benötigen. Ebenso wird uns das Thema Nachhaltigkeit sehr beschäftigen. Durch die veränderten Regelwerke werden sich die Lebensgewohnheiten der Menschen ändern und dadurch entstehen andere Bedürfnisse und Wünsche an den Versicherer.  

Was macht Ihnen dabei besonders Spaß bzw. was treibt Sie an?  

Die Neugierde ist ein wichtiger Teil meines persönlichen Antriebs. So verstaubt das Image der Versicherungsbranche auch sein mag, so modern ist sie teilweise unterwegs. Ohne Versicherung und damit Risikoträger würde es das heutige Leben in der jetzigen Form nicht geben. 

Über die Wüstenrot Versicherungs-AG 

Wüstenrot wurde 1976 als Lebensversicherungs-AG gegründet. Eine Erweiterung der Produktpalette um die Schaden- & Unfallversicherung fand 2001 statt. Heute zählt die Wüstenrot Versicherungs AG zu den „Top 10“, der mehr als 60 Universalversicherer in Österreich und betreut rund 1,2 Mio. Kunden. 

Alexander Haupt ist in München geboren und aufgewachsen. Nach seiner Ausbildung zum Versicherungskaufmann in München und dem Jus-Studium in Würzburg und Freiburg startete er seine Karriere in Wien noch im Rahmen der Ausbildung, wo er für eine Wiener Anwaltskanzlei tätig wurde. 2003 stieg er als Schadenreferent bei Wüstenrot ein. Anschließend wurde er in der Vertragsabteilung und als Leiter der Schadenabteilung tätig. Seit 2013 ist er Bereichsleiter und Prokurist bei Wüstenrot.