4 wesentliche Punkte, die für ein ausgezeichnetes Qualitätsmanagement bei faircheck sorgen

Erheben, kontrollieren, nachfragen: Für das Qualitätsmanagement bei faircheck sind die faircheckerInnen verantwortlich, egal ob durch Detektivarbeit bei der Auftragsanlage, Prüfung der Berichte und Nachfragen bei den zuständigen Schadenbearbeitern der Versicherung oder beim Versicherungsnehmer. Leistungsstarke Software-Tools unterstützen die Auftrags-, Berichts- und Urgenzprozesse und zeigen auf, wenn es irgendwo hakt.

Qualitätsmanagement hat bei faircheck einen sehr hohen Stellenwert. Die faircheck-Prozesse sind darauf ausgelegt, Verbesserungen rasch zu identifizieren, Neuerungen zu implementieren und alles in allem den Ablauf zu optimieren. Dieses Jahr wurde die Unternehmensqualität von Quality Austria ausgezeichnet. Von der deutschen Service Value erhielten wir das Gütesiegel „servicestarker Schadendienstleister 2018“.

Doch wie sieht die Dienstleistungserbringung aus der Schadenregulierung bei faircheck typischerweise aus und an welchen Stellen passiert Qualitätssicherung? Wir haben ein paar wesentliche Punkte aus der faircheck-Qualitätssicherung in diesem Artikel zusammengestellt. Beginnen tut alles, wenn Versicherer oder andere Unternehmen ihre Auftragsunterlagen an faircheck übermitteln. Dies kann per Mail oder über eine eigens programmierte Schnittstelle passieren. Egal ob Leistungswasserschaden, Sturm- oder Hagelereignis, Schadenereignisse bei Booten, Blitzschlag oder Einbruch – faircheck ist Spezialist bei der Regulierung sämtlicher Schadenereignisse zu Land und zu Wasser. Im Backoffice in Graz-Stattegg findet die Auftragsanlage statt. Damit einher geht die Prüfung der Auftragsunterlagen. Ebenso werden Kontrolle und Versand der fertigen Gutachten an die zuständigen Schadenbearbeiter der Versicherungen über das Backoffice abgewickelt. Die Begutachtung selbst passiert durch die faircheck-Schadenregulierer vor Ort. Diese sind mit Software-Tools bestens unterstützt und können so einen schnellen und effektiven Ablauf der Schadenregulierung sicherstellen. In den faircheck-Prozessen – von der Beauftragung bis zur Berichtslegung – sind technische Prüfpunkte hinterlegt, die eine kontinuierliche Verbesserung sicherstellen. Die nachfolgenden vier Punkte geben einen Einblick in die tägliche Arbeit der Qualitätssicherung im Rahmen des Beauftragungs- und Berichtsprozesses von faircheck durch faircheckerInnen.

  1. Unvollständige Aufträge vervollständigen

Die Auftragsanlage erfordert meist bereits einiges an Detektivarbeit erzählt Backoffice-Mitarbeiterin Iris Schuster: „In einigen Fällen gelangen die Auftragsunterlagen unvollständig zu uns. Dann fehlen wesentliche Angaben wie Schadenort, Schadensparte oder sogar Telefonnummer.“ Zur Vervollständigung wird online recherchiert und im Bedarfsfall zum Telefonhörer gegriffen. Hausverwaltungen werden kontaktiert, bei den Versicherern wird angefragt und die zuständigen Makler werden eingebunden. Diese Schritte zu Beginn sind wesentlich, denn mit unvollständigem Auftragsblatt lässt sich kein sinnvolles Gutachten erstellen. Ein Service, das dem Schadenreferenten zugutekommt „Mit dem Gutachten erhalten die Referenten die vollständigen Daten und können diese in die eigenen Datenbanken übernehmen“, erklärt Iris Schuster.

  1. Kalkulationsapp mit „richtigen“ Preisen

Ist der Auftrag erst mal angelegt, wird dieser dem für die Region und dem Fachbereich zuständigen und verfügbaren Schadenregulierer von faircheck zugewiesen. Dieser führt die Begutachtung des Schadenfalls und die Bewertung der Schadenhöhe durch. Unterstützt wird der Sachverständige, der den Schadenfall abwickelt und daher auch Schadenregulierer heißt, von Softwaretools wie beispielsweise der fairApp. In der fairApp sind alle Daten zum Auftrag am Smartphone verfügbar. Die Kalkulation der Schadenhöhe wird anhand von aktuellen regionsspezifischen Durchschnittspreisen ermittelt. Die Datenbank lernt bei jeder Kalkulation, was die Qualität der Daten auf einem sehr hohen Niveau hält. Das führt zu fairen und transparenten Ablösevereinbarungen für den Versicherungsnehmer.

  1. Kontrolle der Berichte vorm Versand

Im Anschluss an die Begutachtung erstellt der Regulierer einen Bericht, der vom Backoffice inhaltlich und formal gecheckt und schließlich bewertet wird. Versicherungstechnische und bautechnische Anforderungen müssen ebenso berücksichtigt sein, wie die allgemeinen Standards von faircheck. Fachlich korrekte Bewertungen haben Auswirkungen auf die Bonifikation der Schadenregulierer, daher liefern Schadenregulierer in der Regel bereits qualitativ hohe Berichte ab. „Wenn ein Bericht bei uns eingeht, prüfen wir ihn auf inhaltliche und formale Richtigkeit. Wenn notwendig, haken wir beim Regulierer nach. Erst danach wird das Gutachten an die zuständige/n Schadenbearbeiter/in bei der Versicherung übermittelt“, erzählt Anton Geigl über die Qualitätssicherung durch Prüfung vorm tatsächlichen Versand. CEO Peter Winkler ergänzt: „Es kommt immer wieder vor, dass auch der beste Schadenregulierer was vergisst oder sich vertut, daher ist unser 4-Augen-Prinzip für alle sinnvoll!“

  1. Feedback von Auftraggebern und Versicherungsnehmern

Zum weiteren Baustein in der Qualitätssicherung von faircheck zählt das Einholen des Feedbacks direkt bei den Auftraggebern. Die Zufriedenheit sowie Anregungen und besondere Wünsche werden regelmäßig abgefragt. Darüber hinaus bewertet der Versicherungsnehmer faircheck und den zuständigen Schadenregulierer. Das geht mit einer Kundenstatusinformation, die der Kunde erhält, nachdem faircheck mit der Begutachtung dessen Versicherungsfall beauftragt wird. Am Ende der Abwicklung wird ein Online-Fragebogen mitgeschickt, der mit wenigen Klicks beantwortet werden kann. „Der 2017 eingeführte Kundenprozess und die Feedbackmöglichkeit durch den Versicherungsnehmer ermöglicht es uns, schnell zu reagieren und für unsere Auftraggeber noch bessere Arbeit zu leisten“, resümiert Dr. Eva Kasper, Leiterin Projekte und Innovationen bei faircheck diese weitere Säule der faircheck-Qualitätssicherung.

Erfahren Sie mehr über unsere Kriterien aus dem Bereich Qualitätsmanagement.