Was Digitalisierung und künstliche Intelligenz in der Assekuranz können und was nicht

Stichwort Digital. Schlagwort KI. Je automatisierter das Geschäft, umso wichtiger wird der Mensch. Jens Ringel, Geschäftsführer Versicherungsforen Leipzig, über digitale Prozesse und ihre Grenzen.

Die Digitalisierung der Gesellschaft schreitet voran und ein Aspekt der Digitalisierung, der in den letzten Jahren sicher mit die meiste Aufmerksamkeit erregt hat, ist die Entwicklung von künstlicher Intelligenz (KI). Die Idee von der „Mensch-Maschine“ oder den Menschen ersetzenden Maschinen ist nicht neu und bereits in den verschiedenen Formen der Utopie und Dystopie literarisch und cineastisch verarbeitet worden. So sind bereits sehr viele Menschen mit der Idee und der Vision der künstlichen Intelligenz in Kontakt gekommen und haben für sich ein Bild von der Technologie entworfen, das in der Regel aus einer Mischung von Wissen, Erwartungen und Befürchtungen besteht und meist relativ wenig mit dem aktuellen Forschungs- und Entwicklungsstand übereinstimmt. Woran liegt das? Zum einen haben sich in den vergangenen Jahren die Erfolgsmeldungen aus der Forschung und der Entwicklung von Prototypen in der Praxis überschlagen. Computer verstehen gesprochene Sprache und gewinnen Gameshows, schreiben sowohl Romane als auch Fußball- und Fondsberichte. Sie fahren Autos und bekannte Industrielle sowie Wissenschaftler warnen vor dem „Tipping Point“, an dem die Computer die Macht übernehmen. Diese Ankündigungen gehen natürlich

„Die Arbeit in den Unternehmen verändert sich.“

auch nicht spurlos an der Assekuranz und deren Arbeitswelten vorbei. Wird es künftig noch Arbeit für Menschen geben oder übernehmen dies künftig die Roboter und die KI? Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für die heutigen Arbeitskräfte? Welche Aufgaben werden durch die Maschinen übernommen und wie schnell erfolgt dies? Wird es ein Prekariat an Tagelöhnern geben, die als ‚Clickjobber‘ die Aufgaben übernehmen, die zu umständlich oder teuer zu automatisieren sind, oder leben wir in einer Welt des bedingungslosen Grundeinkommens, das durch die Arbeit der Maschinen erwirtschaftet wird und jeder Mensch sich nach seinem Gusto entfalten kann?

Von der kognitiven Routinearbeit zur Analytik

Wie bei vielen Technologien, die nicht einfach vollständig zu durchdringen sind, werden die kurzfristigen Auswirkungen von künstlicher Intelligenz meist über- und die langfristigen Konsequenzen unterschätzt bzw. fehleingeschätzt. Dies lässt sich an dem Themenfeld Arbeit sehr gut erkennen. Als die Dampfmaschinen aufkamen und die industrielle Produktion Einzug hielt, gab es große gesellschaftliche Widerstände, die bis hin zur Maschinenstürmerei führten.

„Kommunikative und kreative Fähigkeiten sind künftig stärker gefördert.“

Harte körperliche Arbeit von Mensch und Tier wurde von nun an von Maschinen übernommen. Heute würde sich kein Mensch mehr dafür finden, schwere Lasten per Hand und Muskelkraft in der Industrie und Landwirtschaft zu bewegen. Roboter, Traktoren und Baumaschinen sind zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Ähnlich verhält es sich aktuell mit der Digitalisierung und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz. Die Arbeit in den Unternehmen verändert sich. Sehr wahrscheinlich nicht so schnell und radikal wie in einigen Studien vorhergesagt, aber kontinuierlich und zunehmend beschleunigt. Während die manuelle nicht-routinierte Arbeit durch immer stärkere Standardisierung automatisierter und damit industrialisierter Fertigung bereits seit den 60er-Jahren des letzten Jahrhunderts stetig bis auf ein Niveau abgenommen hat, das bei zunehmender Individualisierung aktuell durch den Einsatz von Technik nicht weiter zu senken ist, konnte gleichzeitig beobachtet werden, dass mit der zunehmenden Digitalisierung auch die manuelle und kognitive Routinearbeit seit den 80er-Jahren stetig abnimmt.

Diese Entwicklung beschleunigte sich seit den 90er-Jahren zunehmend. Auf der anderen Seite nahm der Anteil der analytischen Arbeit und der komplexeren Kommunikation in den letzten dreißig Jahren stark zu. Doch was bedeutet dies konkret für die Versicherungsbranche?

Neue Stellenprofile und Selfservice durch den erhöhten Automatisierungsgrad

Durch den zum Großteil virtuellen Charakter der Versicherungsleistung ist es zunehmend leichter, insbesondere die standardisierbaren Abläufe und Entscheidungen im Versicherungsunternehmen zu digitalisieren und zu automatisieren. Versicherer automatisieren ihre Prozesse entweder über ihre Systemlandschaft oder mit Hilfe von Robotic Process Automation an der Schnittstelle Mensch und Maschine. Entscheidungen, die bislang aufgrund ihrer Unschärfe oder sehr hohen Kontextabhängigkeit schwer in einer Software abbildbar waren, werden zukünftig durch den Einsatz von KI leichter automatisierbar sein und der Automatisierungsgrad der internen Abläufe wird somit weiter steigen. Tätigkeiten, die in der Vergangenheit durch einen qualifizierten Sachbearbeiter durchgeführt wurden, verlagern sich systemisch unterstützt in Servicecenter oder werden direkt automatisiert. Dadurch entfallen bisherige Aufgaben und es entstehen veränderte resp. neue Stellenprofile. Wenn durch die Automatisierung der Angebotsberechnung und Dokumentation in Beratungsgesprächen der Vertriebsmitarbeiter zeitlich und kognitiv entlastet wird, hat er mehr Zeit für die Betreuung von Kunden. Durch die zunehmende Automatisierung von einfachen Geschäftsvorfällen und die Verbreitung von Selfservice durch den Kunden in Betrieb und Schaden werden weitere klassische Tätigkeiten für den Mitarbeiter wegfallen. Der Bedarf an Arbeitskräften und ein Stück weit auch die Anforderungen an die Mitarbeiter ändern sich. Kommunikative, kreative und entscheidungsorientierte Fähigkeiten sind künftig stärker gefordert. Für die Versicherer stellt sich die Frage, ob sie die richtigen Menschen dafür im Unternehmen haben bzw. wie sie die vorhandenen Mitarbeiter auf die Anforderungen von morgen richtig vorbereiten können.

Digitalisierte Prozesse und persönliche Services im Einklang

Der Wandel der Arbeit wird sich stärker beschleunigen, die klassische Linientätigkeit mit standardisierter Sachbearbeitung wird zu-nehmend in der Maschine verschwinden. Mitarbeiter, die bisher auf eine möglichst prozesskonforme Abarbeitung immer gleicher oder ähnlicher Geschäftsvorfälle konditioniert waren, müssen künftig in Projekten neue Anforderungen aus gesetzlichen Änderungen oder verändertem Kundenverhalten in die automatisierten Prozesse über-tragen oder in einer sehr eigenverantwortlichen Kommunikation mit dem Kunden über verschiedene Kanäle Entscheidungen treffen, die dem Kunden und dem Unternehmen dienen. Dabei werden die Mitarbeiter von Technologien unterstützt, die sie im Rahmen ihrer Tätigkeit verstehen und beherrschen.

„Die Anforderungen an Mitarbeiter ändern sich.“

Dies erfordert eine neue Kombination aus fachlichen, methodischen und sozialen Fähigkeiten bei den Mitarbeitern – und auch bei den Unternehmen, die diese Entwicklung bei den Mitarbeitern aktiv fördern. Wie die Trends zu mehr Naturverbundenheit, Nachhaltigkeit und „analogen Erlebnissen“ zeigen, wird die Besinnung auf das menschliche, natürliche und persönliche in einer zunehmend digitalisierten Welt immer wichtiger. Aber eine Rückkehr in die alte „analoge Welt“ wird es nicht geben. Für die Unternehmen wird es darauf ankommen, mit schnellen, digitalisierten Prozessen und persönlichen Services ein auf den Bedarf des Kunden ausgerichtetes Serviceerlebnis zu schaffen.