Wie man ein Exzellentes Unternehmen wird – ein Bericht aus der Praxis

Der Assessment-Prozess durch Quality Austria und EFQM war ein besonders spannender Prozess für faircheck. faircheck bietet im Kerngeschäft Dienstleistung aus der Schadenregulierung für Versicherungen in ganz Österreich an. Nach der Auszeichnung mit 3 Sternen nach EFQM im Jahr 2017 folgte die Auszeichnung mit fünf Sternen 2018 samt der Nominierung für den Staatspreis Unternehmensqualität und der Aufnahme in die Liste der „Exzellenten Unternehmen Österreichs 2018“. 

2017 waren wir zwar stolz, auf Anhieb eine Auszeichnung 3 Sterne nach EFQM erlangt zu haben, ausgehend von unseren Geschäftsführern Dr. Peter und Andrea Winkler, steckten wir uns gemeinsam im Team als bald das Ziel, das EFQM-Modell weiterhin zu nutzen und uns so kontinuierlich zu verbessern.

Dr. Eva Kasper, Leiterin Projekte und Innovationen bei faircheck, absolvierte die Assessorenausbildung bei Quality Austria und lernte das EFQM-Modell in all seinen Facetten kennen. Im Ergebnis führte dies bereits dazu, dass bei faircheck bestehende Prozesse punktgenauer verbessert und neue Prozesse schneller implementiert werden konnten. Den Feedback-Bericht zu faircheck aus dem Vorjahr konnten wir gut verwerten und die wahrgenommenen Potenziale weiter ausschöpfen. Bei der Bewertung im Rahmen des Assessment von Quality Austria und EFQM konnte unsere Unternehmensqualität somit innerhalb eines Jahres von 3 auf 5 Sterne nach EFQM verbessert werden. Damit wurden wir in die Liste der „Exzellenten Unternehmen Österreichs 2018“ aufgenommen. faircheck hat im Ergebnis nicht nur eine hohe Innovationskraft attestiert bekommen. Die Bewertung im Bereich der kundenbezogenen Ergebnisse liegt über dem Benchmark von Österreich und am Benchmark von Europa. Hohe Service- bzw. Kundenorientierung kristallisierten sich als jene Punkte heraus, die faircheck auszeichnen. Das zeigen uns die Ergebnisse des Assessments.

Was ist EFQM und wie erfolgt die Beurteilung?

Zu Beginn der ersten Assessments von faircheck waren uns die Zusammenhänge und Funktionalitäten des EFQM Excellence Modells nicht ganz klar. An dieser Stelle möchten wir unser Verständnis zu Konzept, Kriterien und Prozess anhand unserer Erfahrungen weitergeben. Das EFQM Excellence Modell basiert auf ausgewählte Kriterien, die konzeptionell angewandt, eine Beurteilung der Unternehmensqualität erlauben. Quality Austria geht davon aus, dass Unternehmen, die eine hohe Unternehmensqualität attestiert bekommen, in der Lage sind, dauerhaft herausragende Leistungen zu erbringen und exzellente Ergebnisse zu erzielen. Das wollten wir für unser Unternehmen faircheck genauer wissen. Nach Erhalt bzw. Download des Fragebogens füllten wir diesen anhand der neun nach EFQM definierten Kriterien aus. Begonnen wird mit jenen Kriterien, die die Fähigkeiten der Organisation beschreiben. Das sind Führung, Strategie, Mitarbeiter, Partnerschaften & Ressourcen, Prozesse sowie Produkte & Dienstleistungen. Danach geht es daran, die erreichten Ergebnisse darzustellen. Diese lassen sich in die Bereiche Mitarbeiter, Kunden, Gesellschaft und Schlüsselergebnisse einteilen. Nach Abgabe des Fragebogens wurde ein Termin für einen Besuch vom faircheck Headquarter durch die Assessoren vereinbart.

Das eintägige Site Visit fand für faircheck Anfang des Jahres statt. Zwei Assessoren beschäftigten sich eingehend mit unserem Unternehmen, führten Interviews mit Mitarbeitern, Dienstleistern und Führungsteam. Im Anschluss gab es ein kurzes mündliches Feedback zu den zentralen Ergebnissen, die wir später schriftlich als Feedback-Report erhielten. Im Fall von faircheck wurden besonders die kundenbezogenen Ergebnisse u.a. die Prozesse zur Dienstleistungserbringung und Kundenservice, Innovationskraft und das CSR-Projekt „Weiterfairwertung von Wirtschaftsgütern“, wo Ware aus Schadenfällen nach Re- oder Upcycling erneut dem Wirtschaftskreislauf zugeführt werden, hervorgehoben. Die kundenbezogenen Ergebnisse bei faircheck liegen klar über dem Österreich-Benchmark. Die Bewertung im Feedback Report erfolgt anhand der sogenannten RADAR-Logik.

 

5 Sterne nach RADAR-Bewertungslogik

RADAR steht für Results / Approach / Deployment / Assessment and Refinement, das ist die Bewertungslogik, die jedem einzelnen Bereich der neun Fähigkeits- und Ergebnis-Kriterien des Modells zugrunde liegen soll. Im Prozess geht es immer darum Ziele festzulegen, Vorgehen zu entwickeln, systematisch umzusetzen und um die Bewertung der Ergebnisse inklusive der Verbesserung anhand von Analyse und Lernen. Die Gesamtbewertung erfolgt je Bereich quantitativ auf einer Skala von 0 bis 1000 Punkten bei einem Intervall von 50 Punkten. 1000 Punkte erhält das perfekte Unternehmen, das es in der Praxis nicht gibt. Die Detailbewertung je Kriterium erfolgt in Prozent des Erreichungsgrades. In Österreich liegt der Benchmark des Erreichungsgrades in den einzelnen Bereichen derzeit zwischen 40 und 70 Prozent.

Die Gesamtbewertung ergab für faircheck 2018 ein Ergebnis von 500 bis 550 Punkten. Bei 400 erreichten Punkten wird ein Unternehmen bereits in die Liste der „Exzellenten Unternehmen Österreichs“ aufgenommen. Von EFQM und Quality Austria werden zwischen 350 bis 400 Punkten 3 Sterne an das Unternehmen verliehen, ab 500 Punkten 5 Sterne.

Im Jahr 2017 machte faircheck erstmals mit und lag im Ergebnis bereits bei 350 bis 400 Punkten. Mit der Punkteanzahl von 500 bis 550 Punkten und fünf Sternen waren wir dieses Jahr automatisch für den Staatspreis Unternehmensqualität qualifiziert. In den Vorrunden des Auswahlverfahrens wurden wir schließlich von einer hochkarätigen Jury aus Wissenschaft und Wirtschaft als einer von dreizehn Finalisten nominiert. Wir haben bei der Winners‘ Conference in Wien die fünf Sterne überreicht bekommen. Den Staatspreis haben wir nicht gewonnen, aber wir wissen, dass wir mit dem innovativen Schadendienstleistungsunternehmen faircheck am richtigen Weg sind.

 

EFQM für den Weg zur Exzellenz

Den Vorteil des EFQM Modells sehen wir als Organisation darin, dass wir mit Hilfe des Modells rasch in der Lage sind, einen Hebel zu identifizieren und den notwendigen Prozess zu initiieren, um das Ergebnis zu verändern. Für faircheck ist das EFQM Excellence Modell eine gute Möglichkeit laufend am eigenen Unternehmen zu arbeiten und es im Idealfall zu verbessern. Das geht nur, wenn alle Mitarbeiter im Backoffice und alle Schadenregulierer bzw. Sachverständige in ganz Österreich an einem Strang ziehen. Die Mitarbeiter sind hier also die wesentlichen Grundpfeiler am Weg zur Exzellenz. Gemeinsam können wir mehr erreichen.

 

Vernetzt in die Zukunft mit Business Excellence Circle

Als sinnvolle Ergänzung am Weg zur Exzellenz konnte faircheck bei Quality Austria einen Prozess anregen. Unternehmen, die an ihrer Unternehmensqualität arbeiten möchten, sollen von einer Vernetzung mit anderen EFQM-Betrieben profitieren. Um den Austausch unter bestehenden und potenziellen Betrieben, die Business Excellence im Einsatz haben, zu gewährleisten, war es die Idee von faircheck, eine Plattform über Quality Austria zu schaffen, wo – ausgehend von der Steiermark – eine Kommunikation zwischen Betrieben und mit Assessoren stattfinden kann.

Auf Basis dieser Idee wurde der Business Excellence Circle mit seinen Circle-Meetings ins Leben gerufen. Diese Netzwerktreffen werden jeweils aus zwei Teilen entstehen. Auf der einen Seite aus einer Best-Practice-Runde, wo Praxisbeispiele vorgestellt werden und auf der anderen Seite aus einem offenen Forum, wo ein Austausch zu den Grundlagen des Business Excellence Ansatzes der EFQM zwischen Unternehmen und Assessoren passiert. Dr. Werner Schachner, Produktexperte Business Excellence/Unternehmensqualität der Quality Austria und Assessor zum Staatspreis Unternehmensqualität, über die Idee: „Die Plattform soll Motivation für einen laufenden, wechselseitigen Austausch bieten. Leider lässt sich immer noch beobachten, dass einzelne Unternehmen im Zuge des Staatspreisverfahrens ein Jahr lang motiviert mit dem Excellence Modell nach EFQM arbeiten und dann alles ad Acta legen. Ziel des Business Excellence Circles ist es, Organisationen dazu zu motivieren, kontinuierlich und langfristig am Unternehmenserfolg und der Unternehmensqualität weiterzuarbeiten“, Als Gastgeber wird das Dienstleistungsunternehmen faircheck im Herbst eine erste Veranstaltung für bereits EFQM praktizierende Betriebe, aber auch am EFQM-Prozess interessierten Betriebe im Headquarter Graz-Stattegg organisieren, zu der auch Assessoren geladen werden.

Die erste Veranstaltung ist am 4. Oktober geplant. Neben Netzwerkatmosphäre dürfen sich Teilnehmer über den einen oder anderen spannenden Impulsvortrag aus der Best-Practice-Welt im modernen faircheck-Büro – direkt am Dorfplatz von Stattegg freuen. Dr. Peter Winkler, CEO faircheck, ist überzeugt, dass diese neue Vernetzungsmöglichkeit „Betriebe motiviert, das Niveau der eigenen Unternehmensqualität sichtbar zu machen. Mit Business Excellence nach EFQM arbeiten wir bei faircheck systematisch daran, unsere Unternehmensqualität ganzheitlich zu steigern.“

Sie möchten mehr zum Business Excellence Circle Meeting am 4. Oktober erfahren? Nähere Informationen gibt es hier.

Blogartikel auf der Seite von Quality Austria nachlesen.